Ein großer deutscher Kabelnetzbetreiber vertraut im Kundenkontakt-Management voll auf die Kompetenz und Verlässlichkeit von DV-COM.
Herausforderung
Im Jahr 2003 entschied sich ein großer deutscher Kabelnetzbetreiber, den Kundenservice auszulagern. Die Kundenkommunikation wurde heterogen, nicht integrativ und medienübergreifend betrieben. „Das Unternehmen hat teilweise an seinen Kunden vorbei kommuniziert“, erklärt Pinar Katkar, Projektleiterin bei DV-COM. Der Kabelnetzbetreiber und DV-COM arbeiteten damals schon in kleineren Outbound-Projekten zusammen. Überzeugt von der kompetenten und zuverlässigen Arbeit, sollte DV-COM nun die Kundenkommunikation des Unternehmens effektiver gestalten und die Prozesse optimieren. „DV-COM war damals schon das Ohr zum Kunden hin und hat die Anregungen von Kunden und eigene Ideen aus dem Alltagsgeschäft an den Kabelnetzbetreiber weitergegeben.“
Lösung
DV-COM entwickelte schon kurz nach der Auftragsvergabe eine effektivere Struktur und implementierte einen Workflow, den der Kabelnetzbetreiber in eigene Bereiche des Unternehmens übernahm. „Im Laufe der Zusammenarbeit hat DV-COM viele Prozesse weiterentwickelt und verbessert“, sagt Katkar. „Unsere Arbeit kennzeichnet, dass wir nicht nur den Prozess abarbeiten, sondern ihn aktiv entwickeln. Das ist in der Branche nicht immer üblich.“
Erfolge
Der Kabelnetzbetreiber war so überzeugt, dass weitere Themen, wie die Störungsannahme, bei DV-COM angesiedelt wurden. Laut Katkar sei das ein großer Vertrauensbeweis, weil es sich hierbei um sehr sensible Daten handelt. Seit 2008 unterstützt DV-COM das Unternehmen auch in der Service-Hotline und in der Sales-Hotline. Im Bereich der Sales-Hotline sei DV-COM die Benchmark für alle anderen Dienstleister des Kabelnetzbetreibers.
Auch das Internetforum wird eigenverantwortlich von DV-COM betreut. Hier müssen unter anderem viele schwierige Sachverhalte schnell beantwortet werden. „Diesen Vertrauensvorschuss hat sich DV-COM über viele Jahre hinweg durch Zuverlässigkeit erarbeitet“, erklärt Katkar.
Bis heute ist DV-COM zudem für die Abwicklung des zentralen Posteingangs, der in Pforzheim digitalisiert und zugeordnet wird, zuständig. In Dresden erfolgt dann die schriftliche Bearbeitung.
Im Zuge der steigenden Komplexität und der Informations- und Wissenszunahme entwickelte DV-COM eine Wissensdatenbank. Die Struktur und die Inhalte sowie die Einfachheit der Anwendung gaben den Ausschlag dafür, dass der Kabelnetzbetreiber diese Datenbank bei sich im Haus und für alle anderen externen Partner zur Verfügung stellte.
Ausblick
Pinar Katkar freut sich somit auf die weitere, vertrauensvolle Zusammenarbeit und Erarbeitung weiterer Optimierungsmöglichkeiten auf partnerschaftlicher Basis. „Prozessoptimierung findet ständig statt, da sich die Anforderungen immer wieder ändern. Und das wird auch eine der Hauptaufgaben für die Zukunft sein — zusammen auf dem neuesten Stand zu bleiben.“
